Gil West, Delta Air Lines

“Nós promovemos o diálogo com nossos clientes.”

Na Delta Air Lines, a maior companhia aérea do mundo, Gil West tem um papel-chave: ele é responsável pelos departamentos de gestão de aeroporto e tecnologia. Seu trabalho exige nervos de aço, pois como se sabe, a indústria da aviação não é possível sem aeroportos que funcionem. E os passageiros têm, com todo direito, um alto grau de exigência.

A Delta estabeleceu como meta atender os desejos dos clientes com mais precisão. A comunicação não deve mais acontecer em um só sentido como em uma rua de mão única: até agora, a companhia passa informações de curto prazo para os passageiros, como por exemplo, de que um voo foi cancelado e que por isto a reserva do cliente foi transferida para outro voo. “Mas queremos que o cliente possa reagir imediatamente à nossa proposta e fazer opcionalmente uma outra escolha”, explica Gil West. Para manter e expandir a cultura de atendimento ao cliente, a Delta, juntamente com a Porsche Consulting, desenvolveu um sistema para aumentar a satisfação do cliente. “Nosso objetivo é abrir mais caminhos para podermos possibilitar no futuro experiências positivas por parte do cliente – não só individuais, mas também em uma base sistemática mais ampla.”