Gil West, Delta Air Lines

“Noi promuoviamo il dialogo con i nostri clienti”.

Gil West ha un ruolo-chiave in Delta Airlines, la seconda compagnia aerea del mondo. Nel doppio ruolo di Executive Vice President e COO, è responsabile dell’airport management e della tecnologia. La posizione che occupa richiede nervi d’acciaio perché, come sanno tutti, se gli aeroporti non funzionano correttamente il trasporto aereo si ferma. Inoltre, i passeggeri sono ormai abituati - e legittimati - a chiedere molto.

Delta si è data l’obiettivo di soddisfare ancora più precisamente i desideri dei clienti. La comunicazione non dovrebbe più essere una strada a senso unico. La compagnia era già in grado di informare prontamente i suoi clienti di ogni variazione del programma, come nel caso di cancellazione dei voli con obbligo di riprenotazione dei biglietti. “Ma noi vogliamo che i clienti possano rispondere direttamente ai nostri suggerimenti, e se necessario fare scelte diverse”, dice West. Per mantenere e rafforzare la sua cultura di assistenza ai clienti, Delta ha lavorato con Porsche Consulting per mettere in piedi un sistema che fa aumentare la customer satisfaction. Come spiega West, “Vogliamo sviluppare soluzioni aggiuntive per fare in modo che i clienti abbiano esperienze positive, non solo in casi individuali ma su una base più estesa e sistematica”.