基尔·韦斯特 (Gil West), 达美航空 (Delta Air Lines)

我们重视与客户对话。”

达美航空(Delta Air Lines)是世界最大的航空公司之一,基尔·韦斯特(Gil West)则是这家企业的核心人物——负责机场管理和技术部门。做这份工作需要有如钢丝绳般强悍的神经,因为人人都知道,机场如果无法正常运转,航空业肯定会瘫痪。而且旅客们对机场的期望和要求也越来越高。

达美航空的目标很明确,就是尽可能满足旅客的心愿。信息不应只是单向传递,到目前为止都只是航空公司对旅客传达临时信息,例如航班取消,旅客改乘其他航班之类。“但我们想让旅客们能在第一时间对我们的提议作出回应,必要时可以根据他们的需求寻找另外的解决方法”,基尔·韦斯特说道。为了更好的维护和改善客户服务,达美航空与保时捷管理咨询一起共同打造了一个能够提高客户满意度的系统。“对我们来说,未来将会有更多的途径,有一个更广阔、更系统化的平台,来更好地为客户服务,而不再像以往那样仅针对某个人或事件。”