Fehler schneller abstellen

Kundenbegeisterung durch effizientes Fehlermanagement

09.04.2025 | Artikel

Null Fehler – dieses Ideal ist in der Wirtschaft weit verbreitet. Das Streben nach Perfektion gilt als Maxime in vielen Bereichen von Unternehmen, insbesondere im Qualitätsmanagement. Die Realität sieht jedoch anders aus. Egal ob Materialfehler bei Fahrrädern, Konnektivitätsprobleme bei der Software von Fahrzeugen oder auch Probleme im Verlauf des Buchungsprozesses von Reisen: Kundenrelevante Fehler passieren in vielen Branchen und Unternehmen. Komplett vermeiden lassen sie sich leider nicht. Die entscheidende Frage für Unternehmen ist: Gelingt es, Fehler effektiv und vor allem schnell zu beheben, Kunden zufriedenzustellen und durch den richtigen Umgang damit sogar zu begeistern?

„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt – nicht das Produkt.“ Dieser Satz, der dem Gründer einer traditionsreichen deutschen Warenhauskette zugeschrieben wird, bringt auf den Punkt, worauf es wirklich ankommt: Nicht nur das fehlerfreie Produkt zählt, sondern vor allem der Umgang mit Fehlern. Gerade dann, wenn etwas nicht optimal funktioniert und Kunden betroffen sind, zeigt sich, wie ernst Qualität wirklich genommen wird. Wer dann schnell, transparent und lösungsorientiert handelt, schafft Vertrauen. Ein Mangel, der rasch und transparent kommuniziert sowie abgestellt wird, bleibt kaum im Gedächtnis. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, sie sich auf Aussagen verlassen können und das Problem schnell behoben wird, kommen sie zurück.

Auf die Geschwindigkeit kommt es an

Bei der richtigen Art, Fehler abzustellen, geht es nicht nur darum, Probleme zu beheben. Es geht darum, Resilienz aufzubauen, operative Exzellenz zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Ein entscheidender Faktor in der Kundenwahrnehmung, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit massiv steigern können, ist die Fehlerabstellzeit. Sie kann durch einen optimierten Prozess minimiert werden. Benchmarks zeigen, dass Branchenführer in der Lage sind, Fehler innerhalb von 24 bis 48 Stunden vollständig zu beheben. Viele Unternehmen liegen jedoch deutlich darüber. Durch gezielte Maßnahmen können sie ihre Fehlerabstellzeiten erheblich verkürzen. Porsche Consulting hat über unterschiedliche Industrien hinweg sechs Kernelemente für einen optimalen Fehlerabstellprozess identifiziert:

Ganzheitlicher Prozess – Von der Identifikation bis zur Behebung ist ein strukturierter, durchgängiger Ansatz unerlässlich
Datengetriebene Vorausschau – Systematische Fehlerfrüherkennung und zentrale Datenverfolgung bilden die Grundlage für effektives Handeln
Funktionsübergreifende Analyse – Ursachenanalyse und Problemlösung erfordern spezialisierte, interdisziplinäre Zusammenarbeit verschiedener Teams und Fachbereiche
Kontinuierliches Monitoring – Ein robustes Überwachungssystem stellt Verantwortlichkeit und vollständige Behebung sicher und definiert klare Ziele wie zum Beispiel Reaktionszeiten
Festgelegte Verantwortlichkeiten – Klare Zuständigkeiten und Entscheidungswege mit gut etablierten Eskalationspfaden sorgen für schnelles und effektives Handeln
Verifizierung und Verbesserung – Effektive Fehlerbehebung wird durch regelmäßiges Überprüfen und Bestätigen der nachhaltigen Fehlerabstellung sichergestellt, gefolgt von der Integration neuer Erkenntnisse zur Vermeidung zukünftiger Fehler

Sechs Kernelemente sind entscheidend für einen optimalen Fehlerabstellprozess

Wie die sechs Kernelemente in der Praxis wirken, zeigt ein konkretes Beispiel aus der Industrie. Bei einem internationalen Anlagenbauer sollten die Effizienz gesteigert und die Kosten gesenkt werden. In Zusammenarbeit mit Porsche Consulting wurden die sechs Prinzipien zur Fehlerabstellung eingeführt. Die Erfassung von Fehlern erfolgt über ein zentrales System. Daten über Fehler werden an der Schnittstelle zwischen dem Engineering und der Qualitätsabteilung sowie den Zulieferern ausgewertet. Funktionsübergreifende Fehlerabstellteams sind zentral in Abstimmung mit den Werken und den entsprechenden Märkten im Einsatz.

Lösungszeit um 30 Prozent verkürzt

Ein Kernelement dabei ist die möglichst frühzeitige Erkennung von potenziellen Fehlern und Problemen in den Märkten. Hier kommen vor allem Methoden wie Causal AI im Rahmen eines Data Analytics Teams zur raschen Identifizierung von Feldproblemen zum Einsatz. Für das kontinuierliche Monitoring wurde ein zentrales System für alle Qualitäts-Kennzahlen eingeführt. Um die kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen, werden Fehler nach Produktsicherheit, Häufigkeit und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit priorisiert und weiterverfolgt. Durch die konsequente Umsetzung aller sechs Prinzipien ist es gelungen, die Zeit für die Fehlerbehebung – vom Erkennen eines Fehlers bis zur Implementierung einer marktfähigen Lösung – um rund 30 Prozent zu reduzieren.

Enormes Potenzial durch Umgang mit Fehlern

Effektives Abstellen von Fehlern ist weit mehr als die schnelle Behebung von Problemen – es ist ein entscheidender Faktor für operative Exzellenz, Kundenzufriedenheit und langfristigen Geschäftserfolg. Die sechs Kernelemente eines leistungsfähigen Fehlerabstellprozesses mögen auf den ersten Blick simpel erscheinen, doch ihre erfolgreiche Umsetzung erfordert ein hohes Maß an organisatorischer Vernetzung, prozessualer Disziplin und kulturellem Wandel. Unternehmen, die es schaffen, Fehler nicht nur schnell zu beheben, sondern systematisch aus ihnen zu lernen, stärken ihre Wettbewerbsfähigkeit und Resilienz nachhaltig. Das Potenzial ist enorm: Ein optimierter Fehlerabstellprozess kann nicht nur Effizienzgewinne in zweistelliger Größenordnung erzielen, sondern auch das Vertrauen der Kunden langfristig festigen. Unternehmen, die Fehler effizient und strukturiert managen, machen damit den Unterschied im Wettbewerb.