Null Fehler – dieses Ideal ist in der Wirtschaft weit verbreitet. Das Streben nach Perfektion gilt als Maxime in vielen Bereichen von Unternehmen, insbesondere im Qualitätsmanagement. Die Realität sieht jedoch anders aus. Egal ob Materialfehler bei Fahrrädern, Konnektivitätsprobleme bei der Software von Fahrzeugen oder auch Probleme im Verlauf des Buchungsprozesses von Reisen: Kundenrelevante Fehler passieren in vielen Branchen und Unternehmen. Komplett vermeiden lassen sie sich leider nicht. Die entscheidende Frage für Unternehmen ist: Gelingt es, Fehler effektiv und vor allem schnell zu beheben, Kunden zufriedenzustellen und durch den richtigen Umgang damit sogar zu begeistern?
„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt – nicht das Produkt.“ Dieser Satz, der dem Gründer einer traditionsreichen deutschen Warenhauskette zugeschrieben wird, bringt auf den Punkt, worauf es wirklich ankommt: Nicht nur das fehlerfreie Produkt zählt, sondern vor allem der Umgang mit Fehlern. Gerade dann, wenn etwas nicht optimal funktioniert und Kunden betroffen sind, zeigt sich, wie ernst Qualität wirklich genommen wird. Wer dann schnell, transparent und lösungsorientiert handelt, schafft Vertrauen. Ein Mangel, der rasch und transparent kommuniziert sowie abgestellt wird, bleibt kaum im Gedächtnis. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, sie sich auf Aussagen verlassen können und das Problem schnell behoben wird, kommen sie zurück.
Auf die Geschwindigkeit kommt es an
Bei der richtigen Art, Fehler abzustellen, geht es nicht nur darum, Probleme zu beheben. Es geht darum, Resilienz aufzubauen, operative Exzellenz zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Ein entscheidender Faktor in der Kundenwahrnehmung, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit massiv steigern können, ist die Fehlerabstellzeit. Sie kann durch einen optimierten Prozess minimiert werden. Benchmarks zeigen, dass Branchenführer in der Lage sind, Fehler innerhalb von 24 bis 48 Stunden vollständig zu beheben. Viele Unternehmen liegen jedoch deutlich darüber. Durch gezielte Maßnahmen können sie ihre Fehlerabstellzeiten erheblich verkürzen. Porsche Consulting hat über unterschiedliche Industrien hinweg sechs Kernelemente für einen optimalen Fehlerabstellprozess identifiziert:
- Ganzheitlicher Prozess – Von der Identifikation bis zur Behebung ist ein strukturierter, durchgängiger Ansatz unerlässlich
- Datengetriebene Vorausschau – Systematische Fehlerfrüherkennung und zentrale Datenverfolgung bilden die Grundlage für effektives Handeln
- Funktionsübergreifende Analyse – Ursachenanalyse und Problemlösung erfordern spezialisierte, interdisziplinäre Zusammenarbeit verschiedener Teams und Fachbereiche
- Kontinuierliches Monitoring – Ein robustes Überwachungssystem stellt Verantwortlichkeit und vollständige Behebung sicher und definiert klare Ziele wie zum Beispiel Reaktionszeiten
- Festgelegte Verantwortlichkeiten – Klare Zuständigkeiten und Entscheidungswege mit gut etablierten Eskalationspfaden sorgen für schnelles und effektives Handeln
- Verifizierung und Verbesserung – Effektive Fehlerbehebung wird durch regelmäßiges Überprüfen und Bestätigen der nachhaltigen Fehlerabstellung sichergestellt, gefolgt von der Integration neuer Erkenntnisse zur Vermeidung zukünftiger Fehler