Porsche macht Emotionen messbar

Wer Begeisterung erzeugen will, darf nicht nur Zufriedenheit messen. Porsche will die hohen Erwartungen der eigenen Kundschaft übertreffen. Sich immer weiter zu verbessern, gehört außerdem zur DNA des Sportwagenherstellers aus Stuttgart. Dafür braucht es vor allem eines: Transparenz. Doch bisherige Metriken greifen in diesem Fall zu kurz: Der Net Promoter Score beispielsweise misst jährlich ganz allgemein, ob ein Kunde die Marke Freunden und Familie empfehlen würde – unabhängig davon, ob die Befragung nach dem Laden oder Tanken des Fahrzeugs oder nach besonders individuellen Erlebnissen, wie dem Erreichen eines persönlichen Rundenrekords nach einem Fahrtraining, erfolgt. Dabei können die Erwartungen situationsspezifisch sein. In bestimmten Momenten ist möglicherweise eine schnelle, unkomplizierte Reaktion die Erwartung, während in einer anderen Situation ein sehr emotionales Erlebnis im Vordergrund steht. 

Porsche entwickelte gemeinsam mit den Markenexperten von Porsche Consulting eine neuartige Metrik zur Messung der Kundenbegeisterung. Dabei nutzt das Unternehmen alle Möglichkeiten der modernen Technik. Jede und jeder Porsche-Fahrende hat eine Kunden-ID und kann damit Services buchen – zum Beispiel über eine Kunden-App. Der Customer Excitement Score setzt darauf auf und nutzt diverse Kontaktpunkte für die Abfrage der Kundenbegeisterung. Mit einem kurzen und einfachen Fragenkatalog gepaart mit offenen Fragen erhält Porsche einen wertvollen Einblick in die aktuellen Gefühle der Kundschaft. Das Besondere: Die Antworten werden verknüpft mit Daten der jeweiligen Situation – etwa dem gerade genutzten Service – und sind damit noch aufschlussreicher.

Porsche erfasst systematisch die emotionale Bindung zur Marke und das Kundenerlebnis – nicht nur beim Kauf des Fahrzeugs und bei Service-Terminen in der Werkstatt. Wie hat die Kundin die ersten Momente mit dem Fahrzeug erlebt? Wie war das Erlebnis an digitalen Touchpoints? Wie gut war die Erfahrung beim Laden? Entlang der Customer Journey gibt es immer wieder spannende Punkte, die Porsche nutzt, um kurz den Puls der Kundschaft zu fühlen und die Angaben mit den Berührungspunkten zu verknüpfen – mehrmals pro Jahr. Auch freie Textangaben werden dank künstlicher Intelligenz automatisch dem richtigen Themencluster zugeordnet und schnell bearbeitet. Vertreter von Qualität, Customer Experience Management, Customer Insights und Entwicklung arbeiten zusammen, um die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen und aus Zufriedenheit Begeisterung zu machen.