Gil West, Delta Air Lines

„Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden“

Bei Delta Air Lines, der größten Fluggesellschaft der Welt, besitzt Gil West eine Schlüsselrolle: Er verantwortet die Abteilungen Flughafenmanagement und Technik. Der Job verlangt Nerven wie Drahtseile, denn bekanntlich geht ohne funktionierende Flughäfen in der Luftfahrt so gut wie nichts. Und die Fluggäste stellen zu Recht hohe Ansprüche.

Delta hat sich zum Ziel gesetzt, noch präziser auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Die Kommunikation soll keine Einbahnstraße mehr sein: Bisher kann die Fluglinie zwar kurzfristige Informationen an die Kunden weiterleiten, zum Beispiel die Nachricht, dass ein Flug gestrichen und der Kunde auf einen anderen Flug umgebucht worden sei. „Wir wollen aber, dass der Kunde auf unseren Vorschlag unmittelbar reagieren und gegebenenfalls eine andere Auswahl treffen kann“, sagt Gil West. Um die Kultur der Kundenbetreuung zu pflegen und auszubauen, hat Delta gemeinsam mit Porsche Consulting ein System zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgebaut. „Uns geht es darum, immer mehr Wege zu erschließen, damit wir positive individuelle Kundenerfahrungen nicht nur im Einzelfall, sondern auch künftig auf einer breiteren systematischeren Basis ermöglichen können.“